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とっさの判断力

今日は、久々現場にお詫びに行きました。

直接の業務からは外れているのですが、お客さまにとって、そんなことは関係ありません。

私が当時の営業担当ということもあり、私宛に連絡が入ったのです。

技術絡みの話ということもあって、技術部長と一緒に、先方に今回の経緯と今後の対応策をまとめた報告書を持って伺いました。

ところが、お約束の時間になっても先方のご担当者の姿は見えません。

約束の時間が15分ぐらい過ぎてから、同じ部署の方が気になって担当の方に連絡を取っていただいたところ、別の部屋を案内されました。

実はこのお客様というのは、某高級ホテルでして、その最上階の客室に案内されたのです。

ご担当者の姿が見え、第一声は「お待たせしては悪いので客室までお呼びしました」とのこと。

急遽、その部屋にオーダーが入り、部屋の準備に追われたため、打ち合わせ時間に間に合わなかったとのことでした。

10m近くあろうダイニングテーブルに座り、そこで今回の経緯と弊社の不手際をご報告し、次のステップとしてどうすればよいかという段階まで話した頃、先方の携帯が鳴りました。

どうやら、クレームのようで直ぐに対応せねばならないという状況になり、我々も日を改めて出直すことになったのです。

実はここからが本題です。

本日、東京では雨が降っていました。

傘を持ち歩いていたのですが、急いでその場を離れなければという意識もあったせいか、その部屋に傘を置き忘れてしまったのです。

それに気づき、部屋に戻ったときには鍵が閉まっていたため、再度ご担当者のおられるところまで出向きました。

担当の方は別対応中のため、同じ部署の別の方へ事情を説明しました。

その方を通じ客室係の方へ連絡を取っていただいたところ、「お客様がすでにチェックインされており、お客様が望まない限り、部屋に入ることはできない」と言われました。

時間にしたら、本当に僅かな時間差での出来事です。「ついてないな」と思いました。

ただし、イブニングサービスというものがあり、それが唯一部屋に入るチャンスで、そのときに傘を回収できるかもしれないとのこと。

結論としては、約1時間ほど待ち、お客様が部屋を一時的に離れる瞬間のイブングサービス時に傘を回収することができました。

その傘は、コンビニで買ったビニール傘で、値段は500円です。 


傘を忘れたことに気付いたとき、最初に閃いたことは、「自分の傘は処分されようがどうなってもよい」ということでした。

次に感じたのは、「あの部屋に忘れ物が置いてあって、もし、次の利用客がそれを発見したらどう思うか?」ということでした。

正直にそのことを話すと、「非常にまずいことになった」と言われました。

前の宿泊客の忘れ物がクレームに発展することは決して珍しくはないらしいのです。

「お客様次第だが、場合によっては、顛末書を提出してもらうことになるかも」と言われました。

それで済むならまだマシだと内心思いました。

あとから聞いた話によると、よりによってそのお部屋はなんと、一泊80万円もするそのホテルの最上級のお部屋だったのです。

もし、傘を忘れたことに気づいた時に、安いビニ傘がなくなるだけだから仕方ないと、自分事だけで考えていたら、今頃大変な事態に陥っていたかもしれません。

しかし、救いだったのは、自分事だけではなく他人事でも考え、一瞬のうちに最悪のケース、つまりは宿泊客が激怒し、部屋をキャンセルするケースまでを想定し、是が非でも傘の回収を試みたことだったのです。
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テーマ : モノの見方、考え方。
ジャンル : 心と身体

プロフィール

gaku+

Author:gaku+
ニックネーム GAKU(本名:まなぶ)
1974年生まれ B型 水瓶座
平成6年から都内の某放送通信系企業に就職
技術・営業・企画と携わり現在に至る

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