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相手の立場と感情

先日訪問したある大口法人顧客のクレーム対応で、明日再度訪問します。

先方は今回こちら側の数々の不手際に対し、減額要求をしてきています。

これを受け入れるかどうかについての回答は、持ち帰って会社と相談するということにしておりました。

前回訪問したとき、相手の担当者は少し感情的になっていましたが、そのような中でも冷静さを失わず、一見筋の通っている主張を展開します。

その様子を見て、頭の切れる方だと察知しましたので、その日はまず聞くことに徹しました。

下手にこちらの意見を主張すると、揚げ足や言質を取られて、より関係が悪化する可能性がありますので、丁重にお詫びをしつつも、先方の真意を探ることにしたのです。

そこで見えてきたのは、相手もサラリーマンだということです。

聞くことに徹するうちに、おそらく今回の不手際に関し、先方も上の方から相当お叱りを受けたことを臭わすような発言がありました。

担当者としては、出世や評価に関わる話かもしれません。

不手際に対しての謝罪として、必ずしも減額しなければならないのかといえば、そうではありません。

しかし、今回に関しては幾度も不手際が重なり、もはや謝罪だけでは済まない状況になってしまったことと、今後も取引関係を維持していくためには減額もやむなしと判断しました。

相手の担当者としても、自分のメンツを保つためには一歩も引けず、“減額させた”という実績がどうしてもほしいのです。

それを踏まえて会社と交渉し、先方が要求するまでには至らないが、多少の減額要求には応じる形で了解を取りました。

書面にまとめ、社判を押して明日持っていきます。

担当印ではなく、社判を押して持っていくのは、きちんと会社で協議した結果であることを証明するためと、これ以上の減額要求を断念させる意味もあります。

もし、更なる要求を突きつけてきたとしても、これが会社として精一杯できる限界であることを伝えるつもりです。

この程度の話は、日本における戦後補償や歴史認識の問題と比べたら、目に見えないくらい些細なことです。

1965年に調印された『日韓基本条約』は、14年の歳月に渡る会談の末、ようやくこぎつけたものですが、今でもなお、両国の解釈の違いという遺恨を残したままとなっています。

調印までの両国の主張は、韓国は長年に渡る植民地支配に対する賠償という形での「請求権」であり、日本は植民地支配は合法で、金銭援助の名目はあくまで「経済協力」でした。

金額面での折り合いよりも、名目をどうするかで、議論はずっと平行線をたどりました。

そして、最終的に記載された条文は「請求権に関する問題の解決並びに経済協力」となり、解釈は互いの国がそれぞれ行うという玉虫色の決着となりました。

国家間で後回しにしたツケが、国民感情の悪化という形で噴出しました。

もし、日本が「経済協力」ではなく「賠償」という形で早めに決着をつけていたとしたら、どうだったのでしょうか?

なにか不利になるようなことが訪れたのでしょうか?

また、謝罪することは非を認めることとイコールではない。

謝罪は相手の感情に対して行うもの。

謝罪=賠償と考えるから謝罪が疎かになり、感情を悪化させる。

相手の立場や感情を踏まえた対応を行うことが、結果としては最善策になるのだと思います。
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テーマ : 伝えたいこと
ジャンル : ブログ

プロフィール

gaku+

Author:gaku+
ニックネーム GAKU(本名:まなぶ)
1974年生まれ B型 水瓶座
平成6年から都内の某放送通信系企業に就職
技術・営業・企画と携わり現在に至る

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