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顧客主義を考える

「私たちの目的は成長ではない。お客様に最高の満足体験を提供すること。」と語るのは、アマゾンCEOのジェフ・ベゾス氏です。

アマゾンはインターネットの持つハブ機能を最大限に活かし、ニッチな顧客ニーズと商品のマッチングを提供しています。

これは「ロングテール」と呼ばれるビジネスモデルです。

ロングテールビジネスモデルとは、あまり頻繁に売れないニッチ製品を数多く提供します。

ニッチ製品の売上を集めると、少数のベストセラーによる収益に依存するこれまでのビジネスモデルと同じくらい、大きな収益を上げることができます。

低い在庫コストに加え、ニッチコンテンツに興味のある購入者が手に入れられるプラットフォームを用意できるかが成功の鍵です。

アマゾンの経営は、最初から順風満帆ではありませんでした。

赤字経営を続けながらも、お客様のニーズに応えるべく、より多くの品揃えにこだわり続けました。

その結果が今の急成長に結びついたのです。

アマゾンに成長をもたらした最も大きな要因は、顧客主義にあります。

その顧客主義について、ベゾス氏はカンブリア宮殿で次のように語っています。

***

私たちの顧客主義は、自分たちができることを考えて動くのではなく、お客様が何を求めているかを把握し、そのあとでどうやれば提供できるのかを考えます。

これを『逆回りの思考』といっています。

多くの会社は違います。

お客様が求めているのは商品を選べること、安いこと、速くて正確な配送。

これを実現するために何をやるかが大切なのです。

(カスタマーレビューについて)

実は最初の頃、いろんな出版社から「前向きな評価だけアップしたらどうか」とクレームをもらいました。

そのほうが本の売り上げが伸びるからです。

でも私たちの意見は違いました。

私たちがやりたかったのは、本を売ることではなく、お客様が買うかどうか判断するためのお手伝いです。

だからいい意見も、悪い意見も必要なのです。

何度も思ったのは、ニーズに応えるように努力していれば、必ず信頼を得るということ。

長い目でみれば、買い物もしてくれる。

長期的展望がなければ、こうしたアプローチはできません。

***

自分たちが売りたいものを売るという発想ではなく、お客様が欲しいと思うものを提供する。

これはまだ世に出ていない製品にも当てはまることであり、お客様がワクワクして使ってくれると思えるようなものを提供し、気持ちにズレがあれば改良していく。

顧客主義とは、非常にシンプルな原理ではありますが、これを貫き通すことは難しい。

しかし、最も大切なことなのです。
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テーマ : 伝えたい事
ジャンル : ブログ

プロフィール

gaku+

Author:gaku+
ニックネーム GAKU(本名:まなぶ)
1974年生まれ B型 水瓶座
平成6年から都内の某放送通信系企業に就職
技術・営業・企画と携わり現在に至る

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