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謝罪と対応

今日は久々にクレーム対応でお客様を訪問しました。

相手は法人のお客様で、会社の対応がなっていないとご立腹。それも幾重に重なり膨れ上がったものでした。

クレームの種類も様々ですが、すべてに共通して一番大切なポイントは迅速な対応です。

とにかく初動が大切です。

できる限り早い段階でアポイントを取り、まずはお詫びにお伺いすることです。

よくある勘違いは、原因究明をし、きちんと対応策を用意してからアクションを起こすという考えです。

相手の突っ込みに対する防御に備えておくためでしょうが、これに時間がかかったために初動が遅れるようでは本末転倒です。

個人であろうと法人であろうと接している相手は人間です。

その人間の感情を何らかの理由で不快にさせてしまったわけですから、まずやるべきことは、「不快な思いをさせていまい申し訳ございません」という誠意ある謝罪をすべきなのです。

ここでもよくある勘違いは、謝ると相手に非を認めたことになり、余計に不利な立場に陥るという思い込みです。

この時点ではまず、不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びをするのであって、決して相手の言い分が正しくこちらが間違っていることを認めるわけではないということです。

相手の言い分が正しいかどうかを判断するためには、当たり前ですが、まずは相手の言い分をよく聞くことが必要です。

その場で判断を迫られることもありますが、決定権がないのであれば、言質をとられるような曖昧な表現をしてはいけません。

かといって、言い訳や反論に聞こえるような表現をするのは、相手の感情を逆なでするだけなので、もっとやってはいけないことです。

ここで非を認めるわけでも、反論するわけでもない表現の仕方というものがあります。

たとえば、「お気持ちは十分理解いたしました」とか、相手の言葉を利用して「○○とお考えなのですね・・・」という相手の感情に共感する表現です。

また、相手の質問や恫喝に必ずしもその場で答える必要はありません。

万が一言質をとられた場合、さらにややこしくなる可能性があります。

ですから、その場で結論を迫られた場合は「この場では判断致しかねますので、会社と相談して近日中に必ず回答させていただきます」などと伝えることです。

整理しますと、まずは相手に不快な思いを与えてしまったことに対しての謝罪、次に相手の言い分をよく聞いて然るべき対応を早期に行うこと。

このように謝罪と対応は分けて考えるべきなのです。

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テーマ : 伝えたい事
ジャンル : ブログ

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なるほど!

何事も初動が肝心!ですね(^_^)/
プロフィール

gaku+

Author:gaku+
ニックネーム GAKU(本名:まなぶ)
1974年生まれ B型 水瓶座
平成6年から都内の某放送通信系企業に就職
技術・営業・企画と携わり現在に至る

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