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ギリギリの体験

昨日、クレーム対応に共通するポイントを述べましたが、今日は実際に私が過去に体験した出来事についてお話したいと思います。

過去かなりドキドキハラハラした出来事の一つは、お客様宅でモノがなくなり、営業マンが盗んだのではないかという疑いをかけられたときでした。

これが本当であれば、もはやクレームではなく犯罪です。

ある日委託先の営業マンが訪問を終えた後、数日経ってから、お客様からあるモノが無くなったという連絡が入りました。

家中探したけれど見つからず、いつ頃なくしたかを遡って思い出してみると、その営業マンが帰ったあとしか考えられないとのことでした。

すぐにそのことを本人に問いただしてみましたが、絶対に盗んでいないと言い張ります。

お客様は弁償してくれればそれで水に流すが、それができないなら警察に届け出ることも考えていると言います。

さて困りました。

全く証拠がなく、双方の言い分も違います。

お客様の言うとおりに金銭的に解決するのか?それとも警察沙汰にするのか?

どちらもリスクが伴います。

安易に金銭で解決をすると、あとでネット上に「あの会社は言うだけで買ってもらえる」みたいな書き込みをされる危険性があります。

警察沙汰も対応が厄介ですし、噂が広まれば会社にとっても大きなイメージダウンにつながります。

とにかくまずは訪問して、その日の状況やお客様の言い分などを聞くことから始めました。

この場合に謝るかどうか微妙に思うかもしれませんが、昨日も述べましたように非を認めることと、不快にさせてしまったことは別物です。

ですから、私は「お客様の心情をお察しいたします。私どもの営業がお伺いした後、このようなことが起きてしまったことは、私としましても非常に残念でなりません。」と心を込めてお伝えしました。

第一印象で、このお客様は言いがかりをつけるようなお人柄ではないことを感じました。

そして、ひたすら話を聞き、その場での判断を控え、会社と相談して改めて出直すことをお約束しました。

会社に戻ってから上層部と相談しました。もちろん相手がどんな感じの方かも含めてです。

結論としては、会社の信用に関わることなので、安易な解決策に走ってうやむやにするのではなく、疑惑を晴らすためには最悪警察沙汰もやむなしということでした。

再度訪問する前に、その営業マンには念押しの意味で、最悪事情聴取を受けることになるかもしれないがそれでよいか?と聞き、本人も承諾しました。

それからお客様宅を再度訪問しました。

さて、会社の出した結論をどう説明するべきか?

一つの考えがヒラメキました。

それは、被害者と加害者という対立構造で話を進めるのではなく、第3の共通点に目を向けた話し方です。

この場合の共通点とは、お客様も仕事をされており、会社に勤めているということです。

つまり、“あなたの会社で同じことが起きたとしたら、同じように対応するのではないですかということに共感してもらうこと”です。

そのような視点でお話をしたところ、考え方についての理解はしていただいた様子でした。

ただし、疑いが晴れたわけではなく、仕方ないが今後の対応は考えるとおっしゃられ、私はその場をあとにしました。

その後、幸いなことにお客様からも、警察からも一切の連絡はありませんでした。

ギリギリのところで救われましたが、後味のよいものではないですね。
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テーマ : こんなことがありました
ジャンル : ブログ

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プロフィール

gaku+

Author:gaku+
ニックネーム GAKU(本名:まなぶ)
1974年生まれ B型 水瓶座
平成6年から都内の某放送通信系企業に就職
技術・営業・企画と携わり現在に至る

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